Customer Journey: cómo mapear la trayectoria de tus clientes para darles una experiencia agradable

La jornada que atraviesa el cliente es conocida como Customer Journey, es la experiencia que un usuario atraviesa al momento de finalmente concretar una venta en tu página. Anteriormente con el marketing tradicional esta experiencia no estaba del todo clara para muchos pero hoy en día la comprensión de este concepto les permite a las empresas a mejorar y generar valor durante todo el proceso de compra de los usuarios y clientes.

Al tener la oportunidad de participar activamente en la trayectoria de tus clientes, podrás ayudar en gran medida a tu negocio, porque te permite educar al mercado, a tu audiencia y generar valor. Como el comportamiento del consumidor evoluciona cada cierto tiempo, es fundamental que las empresas estén educadas en este concepto, sobre todo los ecommerce que dependen de una muy buena experiencia, producto y atención para concretar una venta. 

En el Marketing Digital, las estrategias están llenas de conceptos sobre la empatía, el comportamiento social y la humanización de las marcas. En este sentido es natural que los estrategas de contenido  inviten constantemente a las empresas a mostrar ese lado humano, para que puedan crear una comunidad sólida y participativa. 

Un tip importante para las marcas es comprender que las personas no ceden a comprar en lugares con los que no se sientan seguras, a marcas que no son de su agrado o  simplemente no se deciden a comprar algo de repente. La fidelidad del cliente con la marca es algo que lleva trabajo, esfuerzo y compromiso de la empresa con sus clientes, porque estos  no se vuelven fieles a una marca de forma espontánea.Para aprender a mapear el recorrido de tus clientes primero debemos conocer el significado real y especificación del concepto.

¿Qué es el Customer Journey?

El cliente atraviesa un recorrido a lo largo de su relación con una empresa, este comienza desde la primera vez que te visita hasta la compra final. Si lo detallamos sería: vista, servicio, contenido online, hasta decidirse a comprar. Definir este recorrido ayuda a comprender y responder las preguntas frecuentes de los clientes con la marca. También ayuda a entender sus necesidades durante el proceso para mejorarlo. Se crea una estrategia personalizada con el objetivo Inbound de atraer, educar y transformar a los consumidores en clientes comprometidos con la marca.

Por lo que entenderlo va mucho más allá de simplemente tener un producto y colgar su descripción, pues el consumidor actual busca una experiencia que vaya más allá de la solución ofrecida, también desean comprometerse con una empresa que responda a los inconvenientes, de allí el Marketing personalizado.

¿Cómo mapear el Customer Journey de tu cliente?

Primero antes de comenzar debes asegurarte de tener bien definido a quién le hablas, en el Inbound marketing se le hace referencia a la creación de los buyer personas. La buyer persona, será un personaje semi ficticio que representa al cliente ideal de una empresa. Para definirlo tienes que conocer muy bien a quién va dirigido tu producto o servicio, pero además conocer las funcionalidades de tu servicio. 

No se trata en este caso de conocer a quien le vendes de forma,más bien de conocer los valores, los hábitos, las dolencias hasta las metas, de ese cliente que deseas conquistar. Definir al cliente ideal o Buyer Persona, es fundamental para orientar la producción de contenidos, así como para modificar la forma como le hablas y hasta  el tono de voz de tu que utilizas. ¿La razón? Los beneficios de actuar a lo largo de la Jornada del Cliente el que puedes  generar un diálogo productivo entre una empresa y su audiencia.

Luego de esta definición, lo que sigue es mapear su trayectoria para darles una experiencia agradable. Vamos a hacerlo por etapas simples: 

✔En la primera etapa de la trayectoria: El cliente que ya definiste como ideal no es aún consciente de su necesidad específica, es posible que tenga una idea de lo que quiere o quizás solo se encuentra en la etapa de reconocimiento del problema. Y en esta parte muchos comienzan la etapa de búsqueda para encontrarte.

En esta etapa el contenido que produces como marca puede estar orientado al conocimiento, toda esa información que puede ayudar a tu buyer persona a entender que tiene un problema y que tu puedes ser la solución. Para la distribución de este contenido puedes usar: blogs,videos en el canal de Youtube,infografías por redes sociales y diferentes publicaciones que ubiquen el problema.

✔En la segunda etapa: Ocurre la consideración del futuro cliente, porque en esta parte él ya sabe que tiene un problema y comienza activamente a concentrarse en buscar la solución. Por esto, es necesario que como objetivo primordial la educación de tu público, debe  seguir educándose referente a  tu producto y evitar en gran parte el lenguaje de autopromoción. 

En esta parte los contenidos pueden ser más específicos y extensos. Fácil guías que puedan ayudarlos para cosas específicas y que puedan darte a conocer para él de una forma más natural. De igual manera puedes utilizar: blogs, ebooks, webinars o cualquier otro evento online.

✔En la tercera etapa tenemos la decisión de compra: Cuando tu lead potencial se convierte en un cliente oficial. Para llegar hasta aquí el cliente ya está enamorado de lo que ofreces, así que esta etapa es consolidar todo lo que él cree de ti. Ya tienes vínculos con tu marca o empresa  que puedes comenzar a usar a tu favor, como el reconocimiento y el preferirse. Lo que llaman posicionarse en el mercado, por lo que deberás motivar esa información de compra explicando con claridad de lo que trata tu producto. 

Para esta etapa puedes usar casos de éxito, videos con recomendaciones y propios testimonios de clientes, mostrar historias y dejar un espacio para que sus clientes puedan recomendarte. En esta parte del recorrido debes entender que el consumidor ya escuchó sobre tu empresa y eso puedes usarlo a tu favor.

✔Cuarta y última etapa: Luego de que tu buyer persona entendió que tiene un problema, ya investigó las posibles soluciones,por fin te escogió como opción y realizó la compra el proceso debe continuar. Como quien se casa y desde allí comienza la etapa de enamorarse todos los días de la misma persona. ¿Cómo es esto posible? Fidelizando, ofreciendo información actualizada y beneficios de compra por ser cliente frecuente. 

Porque cuando es muy buena la fidelización de tus clientes con tu marca,  pueden esos convertirse en grandes defensores y promotores de tu marca. Lo que se conoce activamente en redes sociales como engagement. En esta etapa puedes seguir utilizando tu blog, el email marketing y diversas técnicas en redes sociales como ofrecerle beneficios en tu página web.

Etapas del Customer Journey

En una estrategia de Marketing de Contenidos, solemos trabajar con cuatro etapas esenciales:

✔Descubrimiento: En esta etapa el consumidor suele tener un problema por solucionar y tu como empresa debes aprender a hacerte notar.  Para decirle que podrías tener la solución que busca

✔Consideración: En esta etapa tus posibles clientes o leads ya son conscientes del problema  que tienen y comienzan soluciones hasta encontrarte.

✔Decisión de compra: tus posibles clientes están analizando las soluciones disponibles en la web y convirtiéndose, al encontrar la respuesta en ti, en oportunidades de venta. 

✔Fidelización: Cuando esas personas por fin se convierten en clientes, concretan una venta y mantienen la relación con tu marca después de la compra.

Para cada una de estas etapas, existe una guía y forma adecuada de dirigir la comunicación. Técnicas que tienen como objetivo captar realmente su atención en cada una de esas etapas como estas que detalla el Consultor,Coach & Speaker, Francesc Mas Giralt.

1.Haz preguntas provocativas: No desestimes el poder de frases como “¿Sabe qué?”. Ese tipo de preguntas, por naturaleza, hacen que la gente se detenga y se pregunte porqué dices tu esto.

2.Da información incompleta: En esta parte Francesc explica qe transmitir sólo la información suficiente para llamar su atención será una buena estrategia para que empicen a preguntarse cosas que tu luego podrás responder. 

3.Explica vagas sugerencias del valor: Ofrecer el producto como una solución a posibles pproblemas en una hipotesis es una buena forma de llamar la atención, el explica que si tu producto o servicio podría ser usado para ayudar al cliente a ahorrar dinero o reducir plazos, sugiere esta solución sin dar demasiados detalles.

4.Resalta novedad y exclusividad: Siempre en todos los casos, intenta despertar el interes generandole al cliente que recibirá algo novedoso y exclusivo. El hace referencia a la “teoría de seguir a la manada”,la cual se apoya en el hecho que a nadie le gusta quedarse afuera, mostrar algo nuevo y brillante tiene un atractivo tremendo.

5.Presenta hechos que sean demostrables: Nadie cree en yo hice esto, yo hice aquello. Es importante demostrar tu valor. En este caso el dice: Si presentas cosas que han funcionado en otras empresas similares a las que te estás dirigiendo vas generar interés en tu interlocutor.

6.Cuida el lenguaje no verbal ya que es una gran fuente de atracción. Recuerda: “nunca tendrás una segunda oportunidad de causar una primera buena impresión”. Por lo que es importante en este caso que tus mensajes además de claros, esten muy bien escritos. 

7.Por último, utilizar referencias y contactos, el dice en este apartado que al igual que el efecto en “manada”, tus clientes querrán adquirir los productos y los servicios que compran y usan sus competidores.

Y en todas las etapas aplicar:

➤Atraer: Haz que clientes potenciales a tu marca tte encuentren, desde una página web a través de contenido relevante.

➤Convertir: Convierte a los usuarios que te visitan en clientes potenciales, mediante contenido de calidad. Enfocado a solucionar sus problemas

➤Vender: Luego de tener bien dominado los anteriores enfocate en esos nuevos clientes que estas obteniendo para prestarle el mejor servicio. 

➤Fidelizar: Invierte en relaciones y acciones de posventa para fidelizar a los clientes, despues de la compra. De esta manera hacer que vuelvan a ti.