7 claves para una buena atención del cliente en redes sociales
Aprende a mejorar la comunicación con tus usuarios en redes sociales y la atención al cliente será tu mejor generador de leads calificados.
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La atención al cliente ya es punto clave para cualquier negocio, no sería diferente para las redes sociales, pero existen ciertas claves para una buena atención al cliente en redes sociales que vale la pena aplicar para brindar un servicio excepcional y fortalecer la fidelización en el cliente. Además de eso, la buena comunicación con los usuarios y la escucha activa, puede darte muy buenos consejos para mejorar en tiempo real tus servicios.
En redes sociales la atención al cliente virtual tiene sus ventajas, además que si te organizas y optimizas tu perfil puedes captar leads de calidad y generar ventas, también tienes la oportunidad de conocer mejor a tus clientes. Los perfiles de redes sociales, nos pueden decir los gustos e información demográfica de cada uno de nuestros clientes, por lo que si eres lo bastante detallista, esto te ayudará mucho a redirigir tu contenido. Sin más estas son las 7 claves para una buena atención del cliente en redes sociales:
Claves para una buena atención del cliente en redes sociales
Bien, una vez que se abren las redes sociales para una empresa el siguiente paso es estar activamente para ellas, en ocasiones estos espacios son llenados por community managers y un equipo de comunicación que se encarga de crear la estrategia. Pero el to a to, se logra con los community managers, quienes a su vez pueden ayudarse con las mejores herramientas para gestionar redes sociales para obtener de forma organizada los datos y poder responder uno a uno los mensajes sin perderlos.
1.Monitoriza las interacciones de los usuarios con tu marca
Es importante saber lo que tus clientes están comentando sobre tu marca y sobre ti, por eso la primera clave para una buena atención al cliente en redes sociales es contar con una muy buena organización y personas dedicadas a una cuenta, o tener una herramienta para gestionar redes sociales como: Hootsuite, HowSociable y HubSpot. Estas herramientas te ayudarán a organizar los mensajes por red social y a medir en tiempo real las interacciones que recibe tu cuenta.
El monitoreo de las interacciones de los usuarios es muy importante, hacer un descubrimiento de alguna molestia a tiempo puede ayudarte a conservar a un cliente ideal y potenciar tu presencia en las redes sociales. El nivel de compromiso de un usuario con tu marca va más allá de solo lo que ellos reciben, una estrategia sólida puede atraer clientes, pero para mantenerlos será necesario que te vuelvas un buen observador y te apoyes de lo mejor. Entonces para poner en práctica esta primera clave:
✔Obtén una herramienta para gestionar tus redes en una sola plataforma.
✔Contrata a alguien para que se encargue de llevar una data de los comentarios e interacciones de tus seguidores y posibles clientes.
2.Ten tiempos de respuestas adecuados
Uno de los errores más comunes en las redes sociales de empresas, es no contratar a alguien especialmente para este puesto. Por lo que puede quedar de lado, pero las respuestas además de contar con una estrategia muy ligada a la personalidad de la marca, deben ser realizadas en un tiempo prudente. ¿A quién no le ha pasado que escribe a la cuenta de algún servicio y los mensajes de respuestas llegan después de tres días? Pues este error no solo puede hacerte perder a un cliente, sino que en los comentarios de redes sociales puede hacer que te veas como una marca poco interesada de lo que se dice de ella.
La empatía no migró a las redes, las redes sociales fueron creadas por humanos para humanos, por ende es necesario que entiendas que las emociones deben estar inyectadas en cada acercamiento de un cliente con tu marca. Aunque no lo creas, la humanización de las marcas es una realidad que muchas empresas comprendieron hace mucho tiempo, por eso Nike trabaja con las emociones de emprendedores del mundo deportivo y Coca Cola crea su comunicación muy arraigada a la familia.
Por este motivo, calcula un tiempo de respuesta eficiente e incluso crea plantillas de mensajes para las preguntas frecuentes. Redes sociales como Facebook ya hacen una especie de medición de tus respuestas y le indica a los usuarios cuanto puedas tardar en responderle. Todo esto forma parte de una mejora en la experiencia. Facebook ha creado la insignia de nivel de respuesta alto de los mensajes y Google tiene algo parecido cuando las personas preguntan por un servicio en Google My business.
✔Asegúrate de tener un personal dedicado a las respuestas de tus mensajes y que estos cumplan con un lenguaje adecuado a tu marca. En ocasiones son más de una persona dedicada a este departamento por ende un manual de estilo sería lo ideal, para que todas las comunicaciones estén alineadas.
✔No tardes en responder tus mensajes, el rango de pregunta efectiva debe estar ubicado en un 90% y el tiempo de respuesta no debería superar las 24 horas y para ser considerado formidable los 15 minutos.
3. Realiza seguimiento de todos los casos
Si ya te pusiste manos a la obra con las dos primeras claves, esta tercera es la continuación de ellas. Porque después de la primera respuesta a un mensaje directo o comentario, es prudente que le sigas la pista a cada caso sea bueno o malo. No es para nada recomendable dejar las críticas aisladas por ya haberlas contestado. A estos clientes son los que más se les debe hacer seguimiento y reconocimiento para dejarle una muy buena impresión de tu marca.
Cuando obtengas malos comentarios, asegúrate de ubicar a ese cliente y llegar al punto que te desea explicar y buscar una solución. Las recomendaciones y el boca a boca es el día a día de las marcas y empresas, así que de un buen seguimiento puede nacer o recuperarse un buen cliente. Por este motivo los ecommerce tienen estrategias como los cupones de descuento y agencias dedicadas espacios de conversación con sus usuarios insatisfechos, porque más que caprichos pueden ser muy buenas ideas de mejora para tu negocio.
4. Aprende a identificar por qué el cliente a veces no tiene la razón
Ahora bien, también es importante que aprendas a identificar que los clientes no siempre tienen la razón y para hacerlo el seguimiento de los comentarios es primordial. La buena atención puede medirse por varios indicadores: Una persona puede prestar un buen servicio al ser educado y cortés, pero también deberá ser oportuno, dar respuestas claras y solucionar problemas. Que tu personal de atención al cliente en redes sociales esté asesorado para identificar posibles problemas y necesidades es importante.
De esta forma puedes aprender a ver con claridad de dónde vienen las molestias de esos comentarios, y gracias a ello detectar la intención de la persona. Con esto no quiere decir que todos los usuarios puedan estar equivocados con su apreciación, en realidad es una oportunidad para identificar fallas. Ejemplo: Si tienes un ecommerce y empiezas a recibir por tus redes comentarios de quejas por tu tiempo de atención, deberías mejorar el tiempo de respuesta. Si además un seguidor comenta en sus historias sobre alguna falla en un producto, deberías ponerte en contacto con ella o él desde la mención y no esperar que te escriba. Pero si después de muchos buenos comentarios por tu servicio identificas a una persona que en un post o publicación hace referencia a algo referente al contenido, el problema ya puede estar dirigido hacia que esa persona quizás no es tu seguidor ideal.
5.Cuida los datos de tus clientes
Siempre que vayas a tratar un caso con estos usuarios cuida hacerlo por privado, no es caso de exponer. Pero cuando se piden datos personales como teléfono y nombre debes tratarlo muy cuidadosamente. Al igual que en una página web, cumplir con el derecho a la privacidad de los datos es primordial para cualquier marca que tenga como objetivo la obtención de leads.
6.No redirecciones los comentarios a otras plataformas
Responde todos los mensajes por el mismo canal, si los clientes te están preguntando por Instagram no intentes llevarlos a tu página web para responderles. Porque además de poder perderlos en el camino, es posible que hagas algo tedioso el proceso. En este caso aunque tengas un formulario más eficiente en tu web, es necesario que tengas destinada una persona de atención al cliente para redes sociales e incluso apoyarse en herramientas de automatización como los bots, que te pueden ayudar a ir creando una base de datos desde estas mismas plataformas.
7.Evita discusiones en comentarios
Por último, la regla de oro: “Evita discusiones en comentarios”. Las redes sociales son una ventana de muchas emociones. Los comentarios de los clientes, no deben condicionar jamás tu servicio. Un dato importante, es entender que los textos no tienen emociones, así que siempre se cortés y se trata de algo de fuerza mayor puedes comunicarte con los clientes por privado o correo electrónico.
Conclusiones
La buena atención al cliente no solo puede asegurar ventas continuas de clientes satisfechos, sino además habla muy bien de tu marca. La experiencia de usuario debe ser excepcional para que un cliente quiera volver a adquirir tus productos y se declare fiel de tus servicios. Este nivel de Engagement en redes sociales es un indicador muy valioso. Por esto es necesario que adicional a lo mencionado:
⇝Responde todos los comentarios que te hacen en los post., adecuadamente.
⇝Comparte contenido útil y que deje alguna enseñanza a tu comunidad más allá de querer vender.
⇝Que estés atento a todas las menciones e identifica adecuadamente sus objetivos.
⇝Empatiza con tu audiencia y crea espacios de preguntas-respuestas que puedan ayudarte a conocerlos mejor.
